il existe des listes d'indicateurs de performance pour le service client, mais il n'y en a pas une seule, ce serait trop simple ! 😏
Chaque indicateur peut être décliné à volonté en fonction de la finesse de la gestion.
Il est crucial de piloter votre service tant d'un point de vue quantitatif que qualitatif. La difficulté réside dans le choix des indicateurs de performance pertinents pour votre entreprise parmi la multitude existante ! Le piège est de vouloir tous les utiliser et de se perdre dans des rapports d'indicateurs sans en tirer de conclusions claires.
Pour revenir aux indicateurs existants, il est évident que nous pourrions en discuter pendant des heures sans en voir la fin. 🤯
Les indicateurs de productivité sont essentiels pour évaluer la performance d'un service et vérifier si le modèle économique établi est adéquat. Certains ignorent ces indicateurs, mais rares sont ceux qui ne s'y intéressent jamais !
- DMT : Durée Moyenne de Traitement
- La DMT est cruciale pour ajuster les ressources par rapport aux prévisions de flux. C'est un élément clé pour construire le bon modèle économique et assurer la rentabilité.
- Elle est désormais mesurée pour chaque média et joue un rôle crucial dans l'évaluation des ressources nécessaires pour répondre aux volumes et atteindre les objectifs de qualité de service.
- DMC : Durée Moyenne de Communication
- Ce KPI calcule la durée moyenne des conversations entre les conseillers et les clients.
- MEA : Mise En Attente / DMA (Durée de mise en Attente)
- Durée pendant laquelle le client est en attente pendant une conversation avec un conseiller.
- ACW : After Call Work ou Post Appel
- Temps nécessaire pour le traitement administratif après la fin d'une conversation.
- DMR : Délai moyen de réponse
- Temps écoulé entre la démarche d'un client et sa mise en relation avec un conseiller.
- Délai de traitement d'un ticket
- Durée entre l'ouverture et la fermeture d'un ticket.
- Taux de résolution des tickets
- Nombre de tickets résolus par rapport au nombre de tickets ouverts.
- Délai de réponse Chat (asynchrone)
- Délai entre la réception d'un chat et la première réponse.
- Délai de réponse Mail (asynchrone)
- Délai entre la réception d'un mail et la première réponse.
- Taux d'occupation des conseillers
- Mesure la proportion de temps de travail d'un conseiller passé en communication par rapport à son temps de travail effectif.
En résumé, choisir les bons indicateurs de performance est crucial pour garantir l'efficacité et la qualité du service client. 📊